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改善醫療服務 體驗黑龍江省醫院『優質服務』的一天
2018-03-02 15:30:23 來源:東北網  作者:徐勁松 董宇翔
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  東北網健康頻道消息 (通訊員 徐勁松 董宇翔) 今年1月18日,在新年伊始,黑龍江省醫院『堅持文明優質服務,改善患者就醫感受』活動正式啟動。在醫院的臨床科室、醫療醫技科室、手術室、門診、後勤、行政等各個部門的工作中是否能感受到這種優質服務給就診患者帶來的改變呢?在活動開展至今的這段時間以來,黑龍江省醫院究竟發生了怎樣的變化呢?

  門診:醫護人員的笑容多了 患者就診的流程便利了

  可以說,門診是一個醫院的門面,是患者感受這個醫院的第一關,會給患者留下深刻的第一印象。『堅持文明優質服務,改善患者就醫感受』活動啟動後,省醫院門診部即迅速在門診范圍內(包括急診)開展了加強版的優質服務月活動。

  現在當你走進省醫院門急診時,變化已經在發生,患者及家屬可以便利的使用手機進行醫療費用的支付了,這在之前是不可想象的。『急診的患者,趕到醫院時,身上沒有帶足現金的情況非常多,手機支付功能的開通,可以說極大的方便了患者。』急診主任孫宏心如是說。

  在計算機中心、財務科等相關部門的通力協作下,2月7日,省醫院開通了急診微信支付和支付寶支付方式,隨後也將逐步開通所有門診的微信支付和支付寶支付,成為黑龍江省三甲醫院中首家門急診同時開通微信支付和支付寶支付兩種方式的醫院。這樣的一個變化,讓患者就醫的過程中在時間和便利程度上大大改觀,對於患者來說,時間就是命脈,一切方便患者就醫的細節,哪怕是再小,都是意義重大的。

  『您好,請問您想去哪裡?』『您好,請您跟我走,我領您去內科門診。』經過門診大廳,首先遇到的便是佩戴紅色綬帶的青年志願者,她們有的來自忙碌工作的臨床一線科室,有的來自行政職能科室,大家放棄了上下夜班的休息時間,在活動中貢獻著自己的力量。而在門診各樓層的導診臺,導診、導醫們也全部提供站立服務,走出導診臺主動詢問患者就醫需求、主動使用文明用語,為行動不便的患者提供陪檢服務等。

  而門診現在溫馨的環境,乾淨整潔的衛生也讓人眼前一亮,之前門診大廳亂貼亂畫亂擺的各種規格的通知、指示牌、宣傳板都不見了,取而代之的是醫院統一標准、統一設計、統一擺放的標識牌。同時為了讓患者在就醫時感受到家的溫暖,門診外科、體檢中心在吧臺擺放上了鮮花,消化門診新增設了圖書角……。

  據了解,優質服務月活動開展以來,門診部上下齊動,轉變意識,改善環境,文明優質服務從我做起,中層乾部、黨員乃至普通醫護人員都紛紛表示:『放棄自己的尊嚴和面子,從我做起。』、『我要不斷地思考問題,提昇自己,換位思考,要經常問自己,你如果是患者需要什麼樣的滿意度。』

  正是在這樣一種同心齊力、真正想為患者做點什麼的精神下,門診優質服務的意識深入人心,改變有目共睹:微笑多了,冷面孔少了;表揚多了,投訴少了;業務收入、門診量、藥比等指標也呈良性發展。

  臨床科室:因人而異地提供個體化的醫療服務

  各個臨床科室都有各自的特點,改善服務不能千篇一律,各個科室都在探索各自的方式改善服務和提昇患者就醫體驗。

  在骨外一科,『用精湛的技術點亮生命,以優質的服務溫暖人生』,簡單朴實的兩句話在科室走廊牆上格外耀眼。患者首次來到科室後,在導診臺處會有指定護士接待,全程服務,直到患者住進病房為止。走到病房裡面,溫馨的指示板清楚的粘貼入院宣教內容,常用口服藥及用藥方法,開關也清楚的貼上了標識,一目了然。科室辦公區牆上按掛了一面禮儀鏡,每天上班醫護人員都可以照照鏡子注意一下儀容儀表,面對鏡子裡的自己說一句『今天你微笑了嗎?』。科室還准備了20把誠信椅子免費提供給患者家屬陪護使用。護士們堅持每天在病房帶領頸椎病患者做頸椎保健操,幫助患者改變不良習慣。

  在老年呼吸科,由於入住患者均為老年人且患有長期的慢性疾病,一年裡多次住院、服用口服藥種類繁多,老年呼吸科根據這種情況為方便老年患者服藥,幫助他們掌握服藥劑量,精心制作口服藥小藥盒,藥盒上印有聯系電話,方便患者諮詢病情。

  兒科把每個孩兒都當成是自己的孩子精心負責,把每個防火栓的邊都包上,防止孩子磕到碰到,還建立了寶媽群,為初當人母沒經驗的媽媽們在線答疑解惑,微信平臺還會定期推出健康知識,兒童保健。

  婦科設計了術前術後的指導事項,以圖文並茂的形式,生動形象讓患者清楚了解注意事項,醫生每天7點20前就早早來到病房,查看自己的患者,責任護士更是做到術前送,術後接,全程陪同,不會讓患者有任何顧慮。產科根據自己科室的特點制定十三項計劃,跟患者以談心的方式講解病情,像對待朋友般的貼心。

  在省醫院,還有很多科室為落實此項活動下大力氣,紛紛創新,通過點滴舉措改善患者就醫感受,提高患者的滿意度,各臨床科室的變化也充分體現出廣大乾部職工愛院如家的主人翁精神和責任感,體現出省醫院人決心發展、力爭為患者提供更好服務的決心!

  手術室:盡一切努力減輕患者的恐懼感

  提高醫療服務,應該直接時時處處以改善患者的就醫全流程的體驗為切入點,對於接受手術的患者來說,他們對手術的恐懼,家屬對疾病的懼怕,對死亡的擔懮和懼怕,是醫療工作者最需要解決的問題。但這樣的服務應該如何改善呢,省醫院手術室在這個問題上絞盡腦汁的努力著,推出了『手牽手』活動,嘗試把單純地在手術室實施手術時的溫馨體貼擴展到為患者手術治療的全過程。

  術前訪視時,手術室護士就會牽起患者的手,像囑托親人那樣,把術前准備、麻醉配合、手術過程、復蘇配合等耐心地向患者介紹,消除患者顧慮。同時,護士還將術前訪視延伸至患者家屬。家屬對手術了解的越多,就越能有助於患者減輕術前焦慮,一些不便向病人講明的問題,向家屬交代清楚,取得家屬的信任與配合。

  而患者被推入到手術室後,所有的親友都被阻之於手術室外,患者所有的緊張、焦慮情緒都會湧上心頭。這個時候護士也會上前,親切和藹地牽住患者的手,說一句:『您好,我是負責您今天手術的護士,我們昨天已經見過面了,您還記得我嗎?請您不要緊張,相信我,配合我,整個手術我會一直在您身邊。您現在有什麼問題及時告訴我,我都會盡量幫您解決。』真摯的情感,周到的服務會通過牽手傳遞給患者,消除患者因親人不在身邊而產生的恐慌。

  術後回訪時,護士還會進入病房,再次親切地牽起患者的手,態度和藹、真情關注地詢問術後的情況,包括切口疼痛、有無壓?及術後並發癥等。如有問題及時解決或幫助詢問主治醫生或麻醉醫生。

  改善醫療服務是『五位一體』的核心

  正如在『堅持文明優質服務,改善患者就醫感受』活動的啟動大會上,黑龍江省醫院院長石耀輝所說,患者的就醫感受是衡量我們服務質量的金標准,全院全員要真正樹立『一切以病人為中心』的服務理念,而這也正契合醫院『五位一體』的發展理念。活動中,一定要注重人文關懷,以建立有溫度的醫院為目標,充分調動全員的積極性、主動性,做到醫院上下聯動、醫患左右互動,醫院內外感動,真正做到讓人民群眾能夠便捷就醫、安全就醫。通過開展系列活動,迅速提昇醫院的整體服務能力和水平,明顯改善患者的就醫感受,逐步形成鮮明的服務特色。

  而自從省醫院將『五位一體』設立為醫院發展的目標,省醫院的工作就圍繞著讓政府放心,讓百姓滿意,讓患者滿意,讓社會認可,讓員工幸福,『五位一體』的內容開展。『五位一體』的五個目標是將醫院放置在當前的大環境之下,成為關乎一方百姓,關乎每個員工,關乎醫院社會責任,關乎公立醫院的社會職能的多維度統一體。這一切的目標,都要以改善服務為出發點和歸屬,只有醫療服務改善,患者滿意,社會認可,醫護人員的職業價值感纔能得到體現,醫護人員的專業被認可,纔會形成醫院發展的良性循環,最終纔能讓職工真正在醫療服務中找到為醫者的成就感,『五位一體』方可成為醫院發展的內驅動力。

責任編輯:王聰
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